Omgaan met agressie
Agressie op het werk kan beginnen met irritatie, boosheid of frustratie, maar ook oplopen naar schelden, intimidatie, dreiging of fysiek onveilig gedrag.
Goed omgaan met agressie vraagt om rust, duidelijke communicatie, grenzen stellen en weten wanneer veiligheid voorop staat.
Omgaan met emotie en agressie
Niet elke boze reactie is direct agressie. Soms is iemand vooral gefrustreerd, teleurgesteld, bang of machteloos. Toch kan emotie snel omslaan in gedrag dat grensoverschrijdend, dreigend of onveilig wordt.
Voor professionals is het belangrijk om te herkennen wat er gebeurt. Is er sprake van emotie, weerstand, frustratie of agressie? En welke reactie past daarbij?
Professioneel omgaan met agressie betekent dat je contact houdt waar dat kan, spanning vermindert waar mogelijk en duidelijk begrenst wanneer gedrag niet acceptabel is.
Vormen van agressie
Agressie kan zich op verschillende manieren uiten. Door de vorm van agressie te herkennen, wordt duidelijker wat er nodig is: luisteren, de-escaleren, begrenzen of juist afstand nemen en veiligheid organiseren.
Veelvoorkomende vormen zijn frustratie-agressie, instrumentele agressie, verbale agressie en fysieke agressie.
Bij frustratie-agressie staat emotie vaak centraal. Iemand voelt zich niet gehoord, onbegrepen of machteloos. Dan kan erkenning, rust en duidelijkheid helpen.
Bij instrumentele agressie wordt druk, dreiging of intimidatie gebruikt om iets voor elkaar te krijgen. Dan is begrenzen belangrijker dan blijven uitleggen of onderhandelen.
Verbale agressie
Verbale agressie komt veel voor in contactberoepen. Het kan gaan om schreeuwen, schelden, beledigen, kleineren, intimideren of dreigen.
Woorden kunnen veel impact hebben. Een medewerker kan schrikken, boos worden, dichtklappen of achteraf blijven nadenken over wat er is gezegd.
Bij verbale agressie is het belangrijk om rustig te blijven en het gedrag concreet te benoemen. Emotie mag er zijn, maar schelden, dreigen of intimideren hoeft niet geaccepteerd te worden.
Voorbeeld:
“Ik hoor dat u boos bent. Ik wil met u meedenken, maar niet als u mij uitscheldt. Als u rustig praat, kunnen we verder.”
Fysieke agressie
Fysieke agressie ontstaat wanneer gedrag lichamelijk dreigend of onveilig wordt. Denk aan duwen, slaan, vastpakken, schoppen, gooien met spullen of dreigend dichtbij komen.
Bij fysieke agressie staat veiligheid altijd voorop. Het gesprek voortzetten is dan niet meer het belangrijkste doel. Belangrijker is dat jij, collega’s en anderen zo veilig mogelijk blijven.
Dat vraagt om afstand bewaren, hulp inschakelen, korte en duidelijke communicatie en handelen volgens gemaakte veiligheidsafspraken.
Ook na fysieke agressie is aandacht nodig. Een incident kan mentaal veel impact hebben, ook wanneer iemand lichamelijk ongedeerd is.
Wat helpt bij omgaan met agressie?
Omgaan met agressie vraagt om een combinatie van waarnemen, communiceren, begrenzen en veilig handelen.
Belangrijke vaardigheden zijn:
-
signalen van oplopende spanning herkennen;
-
onderscheid maken tussen emotie, frustratie en agressie;
-
rustig blijven onder druk;
-
de-escalerend communiceren;
-
grenzen duidelijk en respectvol aangeven;
-
afstand nemen wanneer veiligheid in gevaar komt;
-
collega’s inschakelen;
-
incidenten goed nabespreken.
​
Samenhang met andere expertisegebieden
Omgaan met agressie staat niet op zichzelf. Het hangt sterk samen met de-escalerend werken, communicatie onder druk, grensoverschrijdend gedrag, vroegsignalering en opvang en nazorg.
Wie agressie eerder herkent, kan vaak eerder de-escaleren. Wie duidelijk communiceert, kan grenzen stellen zonder onnodig te verharden. En wanneer een situatie toch escaleert, is goede opvang en nazorg belangrijk voor herstel en veiligheid binnen het team.
​
Wil je leren omgaan met agressie op het werk?
​​