Agressietraining gemeenten

Beschrijving van de dienst

Medewerkers van gemeenten en publieke organisaties nemen besluiten die grote gevolgen kunnen hebben voor inwoners. Een aanvraag wordt afgewezen, een uitkering stopt of iemand krijgt niet de ondersteuning waarop die had gehoopt. Emoties kunnen daarbij snel oplopen. In deze training leren medewerkers omgaan met weerstand, intimidatie en agressie aan de balie, telefonisch, schriftelijk en tijdens huisbezoeken. Deelnemers oefenen hoe zij duidelijk blijven zonder de situatie onnodig te laten escaleren. We besteden aandacht aan verschillende vormen van agressie. Sommige mensen reageren vanuit frustratie of machteloosheid. Anderen proberen met dreiging, druk of persoonlijke aanvallen een besluit te beïnvloeden. De gekozen aanpak moet aansluiten op het gedrag en op de veiligheidsrisico’s. Tijdens de training behandelen we: spanning en agressiesignalen vroeg herkennen; slecht nieuws en afwijzende besluiten communiceren; omgaan met emotionele en instrumentele agressie; agressie aan de balie en telefoon; bedreigingen via e-mail en sociale media; professioneel grenzen stellen; gesprekken beëindigen en hulp inschakelen; veilig werken tijdens huisbezoeken; risico’s van alleen werken; omgaan met intimidatie en ondermijnend gedrag; incidenten melden, registreren en opvolgen; opvang en nazorg voor medewerkers. Deelnemers leren handelen vanuit hun professionele rol en de normen van de organisatie. Ook bespreken we hoe collega’s en leidinggevenden elkaar kunnen ondersteunen en hoe eenduidige afspraken bijdragen aan veilige dienstverlening. Voor wie? Voor baliemedewerkers, klantcontactcentra, wijkteams, vergunningverleners, handhavers, sociaal professionals en medewerkers die huisbezoeken uitvoeren. Werkwijze Praktijkgericht, met situaties uit de eigen dienstverlening en oefeningen voor gesprekken aan de balie, telefoon en op locatie. Wil je medewerkers toerusten voor agressie en intimidatie binnen publieke dienstverlening? Vraag een passende training aan.